La commande en ligne : quelques conseils pour soigner votre présence sur le web

La vente en ligne est une tendance de fond ses dernières années et le secteur de la restauration n’est pas en reste. A emporter, en livraison à domicile, par un service de « Click & Collect * »,… ces nouveaux canaux de vente sont devenus presque incontournables et vous permettront de dynamiser le chiffre d'affaires de votre restaurant, à condition de respecter quelques règles. Car être présent en ligne ne suffit pas, il devient nécessaire d’adopter une véritable démarche de "e-commerçant". Ainsi vous pourrez vous démarquer de vos concurrents, recruter de nouveaux clients, inciter à une réservation,… en bref travailler votre présence sur le web implique de travailler son image pour séduire, vendre et fidéliser.
 

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#1 - Soignez votre site de commande comme vous prenez soin de votre restaurant physique

Votre site internet et de commande en ligne sont le prolongement direct de votre restaurant, une vitrine très utile. Il est donc important qu’il reflète votre identité, respecte le style et l’histoire de l’établissement,… A l’heure actuelle, des solutions gratuites ou abordables permettent de se lancer de manière harmonieuse et de communiquer efficacement vos offres.

Les premiers réflexes à adopter pour un site de commande en ligne qui performe sont les suivants :

1. Avoir de jolies photos (idéalement qui ne proviennent pas de banques d’images gratuites sur le Web).

2. Raconter l’histoire de vos producteurs, de votre établissement, des vignerons avec qui vous travaillez ou encore de vos engagements

3. Ecrire des descriptions de produits et des menus alléchantes et qui vous ressemblent

4. Si vous avez des labels, rendez-les visibles sur votre site (fait-maison, Bio, circuit court,…)

#2 -  Développez une offre pensée pour le web

Dans une grande partie des cas, se contenter de transposer la carte de son restaurant sur Internet ne va pas suffire à garantir le succès de votre offre de commande en ligne. Cette approche vous fait même prendre le risque de perdre de l’argent sur certains plats ou d’abaisser la satisfaction clients en proposant des compositions peu adaptées à l’attente ou au transport.

Il est important de développer une offre spécifique au Web, même si on y retrouve de nombreuses références de votre carte : quels sont les plats et produits les plus facilement transportables dans de bonnes conditions ? Les temps de préparation sont-ils compatibles avec votre capacité actuelle de production en cuisine, si vous y ajoutez un canal de ventes supplémentaire ?

Penser “e-commerce”, c’est donc cibler son offre, l’élargir à de nouveaux produits (épicerie, livres de recette, plats simples) ou au contraire la réduire par rapport à l’offre sur place pour maximiser l’efficacité du processus et ne se concentrer que sur ce qui fonctionne le mieux. C’est aussi savoir donner un sentiment d’exclusivité, avec des produits ou plats que l’on ne trouve pas forcément ailleurs, ce qui permet de pousser à l’adoption du service, à commander une première fois, à revenir…

Enfin, à plats ou produits “égaux”, c’est-à-dire sans différence avec ce que vous proposez lorsque l’on vient déjeuner ou dîner dans votre établissement, n’oubliez pas qu’en matière de perception de service et d’expérience, il est fort probable que vos clients s’attendent à payer moins que sur place.

#3 -  Facilitez la vie de vos internautes et anticipez les "contraintes" liées à la commande en ligne

Voici quelques pistes de réflexion à avoir en tête :

1.Annoncer les conditions en amont pour éviter les surprises : frais de livraison « révélés » à la toute fin du processus, délais de livraison à rallonge, zones non couvertes par la livraison,… soyez clairs dès le début et pensez à intégrer une Foire Aux Questions dans le menu en bas de votre site internet.

2.Favoriser un parcours utilisateurs simple et accessible sur mobile : limitez les interruptions intempestives de pop-up, messages et/ou publicité ; vérifiez que chaque étape est justifiée et ne demandez pas de remplir

3.Rendez les informations clés faciles à trouver, et en particulier les éléments relatifs au paiement : modes de paiement acceptés, sécurisation des transactions,…

4.Communiquer régulièrement : répondeur téléphonique et message d'attente, newsletters et mails, réseaux sociaux, flyers, évènements spécifiques,… de nombreux supports de communications existent

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